Assignment Rule Customer Service: Membagi Chat ke Agen Secara Otomatis

Assignment rule adalah aturan otomatis untuk menentukan agen atau tim penerima percakapan baru. Fitur ini membantu bisnis mengurangi chat yang terlewat dan mempercepat respons.

Bagaimana assignment rule bekerja?

Sistem memeriksa kondisi seperti kanal, tipe kontak, jam kerja, tag, atau kata kunci pada pesan pertama. Jika kondisi cocok, percakapan diarahkan ke target sesuai strategi yang dipilih.

Contoh aturan yang berguna

• Komplain dengan kata kunci retur diarahkan ke Tim CS.
• Pesan reseller masuk ke tim partner.
• Chat di luar jam kerja masuk ke antrean follow-up.
• Pelanggan prioritas diarahkan ke agen senior.

Round robin dan prioritas

Round robin membagi percakapan secara merata, sedangkan prioritas membantu menangani isu penting lebih dulu. Kombinasikan keduanya dengan batas beban kerja dan jadwal agen.

Praktik terbaik

Buat aturan yang spesifik, urutkan berdasarkan prioritas, uji dengan contoh percakapan, dan tinjau laporan secara rutin. Aturan otomatis tetap perlu dipantau agar sesuai perubahan bisnis.